Γράφει ένας Δημήτρης Κονταράκης

Τα αρνητικά σχόλια στο Facebook, είτε κακοπροαίρετα είτε από κακή εμπειρία κάποιου πελάτη, μπορεί να πλήξουν σοβαρά την εικόνα της επιχείρησής σας και να επηρεάσουν τη γνώμη των υπόλοιπων followers. Η αγνόησή τους ή μια λανθασμένη, παρορμητική απάντηση μπορεί να κάνει τα πράγματα χειρότερα. Θα πρέπει λοιπόν να διαχειριστείτε τον αρνητικό σχολιασμό με ιδιαίτερη προσοχή.

Οι χρήστες προχωρούν σε αρνητικά σχόλια στα Social Media σε δύο περιπτώσεις:

α) έπειτα από μια κακή εμπειρία που βίωσαν
β) έχουν αρνητική διάθεση, θέλουν να «τρολάρουν», ή ακόμα είναι αποτέλεσμα αθέμιτου ανταγωνισμού

Ποιος όμως είναι ο καλύτερος τρόπος για να απαντήσετε σε τέτοιου είδους σχόλια;

Άμεση απάντηση
Όταν πρόκειται για μια κακή εμπειρία από κάποιον δυσαρεστημένο πελάτη, τα γρήγορα αντανακλαστικά είναι κομβικής σημασίας. Ρωτήστε τον άμεσα για το πρόβλημα που αντιμετώπισε και βρείτε την κατάλληλη λύση, ώστε να του δημιουργήσετε αίσθημα ικανοποίησης και να αλλάξετε την αρνητική του εικόνα.

Απάντηση σε όλα τα σχόλια
Αφιερώστε χρόνο και απαντήστε σε όλα τα σχόλια των ακολούθων σας. Έτσι τόσο όσοι προχώρησαν σε σχολιασμό όσο και οι likers της σελίδας, βλέπουν ότι εξυπηρετείτε άμεσα και ενδιαφέρεστε για τη γνώμη τους.

Ωστόσο υπάρχουν και τα σχόλια εκείνα, τα υβριστικά ή δεικτικά, που καλό είναι να μείνουν αναπάντητα. Έτσι αποφεύγετε μια πιθανή διαμάχη μέσα από ένα συνεχιζόμενο, ανούσιο διάλογο που ίσως βλάψει ακόμα περισσότερο την εικόνα σας. Μην ξεχνάτε πως εσείς είστε ο διαχειριστής της επαγγελματικής σας σελίδας και εσείς καθορίζετε το ύφος και το επίπεδο των συζητήσεων.

Για τα άδικα, υβριστικά σχόλια, μπορείτε να εφαρμόσετε και την τακτική απόκρυψης σχολίου.

Απάντηση με προσωπικό μήνυμα
Μια καλή εναλλακτική, αντί για δημόσιο διάλογο, είναι η έναρξη μιας συζήτησης με το δυσαρεστημένο πελάτη σε προσωπικό μήνυμα. Σε μια ιδιωτική συνομιλία, μπορείτε να ζητήσετε τα στοιχεία του ή κάποια προσωπικά δεδομένα ώστε να λύσετε γρηγορότερα το πρόβλημά του. Μπορείτε επίσης με ένα προσωπικό μήνυμα να επιδιώξετε μια τηλεφωνική συνομιλία και να λύσετε με πιο άμεσο και ειλικρινή τρόπο την παρεξήγηση.

Ενεργοποιήστε την επιλογή «Συντονισμός σελίδας»
Το Facebook δίνει τη δυνατότητα moderation σε μια σειρά από βασικά keywords, έτσι ώστε να φιλτράρει τις πιο συνήθεις υβριστικές λέξεις και φράσεις. Ακολουθήστε το path «Ρυθμίσεις» -«Γενικά»- «Συντονισμός Σελίδας» -«Επεξεργασία» και ορίστε τις λέξεις που δεν επιθυμείτε να εμφανίζονται στα σχόλια των επισκεπτών και στις δημοσιεύσεις τους στη σελίδα σας.

Ορίστε τα φίλτρα βωμολοχιών
Το Facebook δίνει επιπλέον τη δυνατότητα να ορίσετε συγκεκριμένα φίλτρα βωμολοχιών μέσα από τρία επίπεδα φιλτραρίσματος: αυστηρό, μέτριο και απενεργοποιημένο. Το φίλτρο επεξεργάζεται τα σχόλια με βάση τις λέξεις και φράσεις που έχουν αναφερθεί τις πιο πολλές φορές στην κοινότητα του Facebook από τους χρήστες ως προσβλητικές.

Συμπερασματικά, θα πρέπει να λάβετε υπόψη ότι το Facebook όπως και τα υπόλοιπα κοινωνικά δίκτυα, είναι μια πλατφόρμα άμεσης και αμφίδρομης επικοινωνίας που προσφέρει ελευθερία λόγου σε όλους. Οι κριτικές και τα σχόλια των Likers καθορίζουν σε μεγάλο βαθμό την εντύπωση που έχουν οι χρήστες για την επιχείρηση ή τα προϊόντα σας. Συνεπώς οι άμεσες και ειλικρινείς απαντήσεις δείχνουν συνέπεια και επαγγελματισμό και προωθούν την καλή εικόνα της εταιρείας.